Ciudad de México, 22 de agosto (SinEmbargo).– Hace dos semanas Milton Cruz Vega lanzó una petición en la plataforma Change.org para que la empresa de telefonía celular Telcel dejara de abusar de los usuarios con el cobro del detalle de sus llamadas, reclamo que en un día alcanzó las 15 mil firmas. La indiferencia por parte de las autoridades encargadas de proteger a los consumidores mexicanos hizo que Milton alzara la voz y utilizara las redes sociales y este tipo de plataformas para exigir el respeto a sus derechos.
El pasado mes de mayo Milton Cruz revisaba planes de Telcel para poder cambiar su equipo, en la búsqueda se encontró con que la compañía cobraba un monto extra de 35 pesos por informar a los usuarios el detalle de sus llamadas, situación que le pareció un abuso, toda vez que ya se pagaba una renta.
Aunque Cruz Vega nunca fue objeto de cobro de ese monto en virtud de que nunca solicitó el detalle de sus llamadas, decidió emprender un largo proceso con el objetivo de que Telcel cambie su código de prácticas comerciales y brinde de manera gratuita este servicio en los estados de cuenta de sus usuarios.
“Busqué la manera de levantar la voz e ingreso a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) una solicitud de información y me encuentro que cuentan con el portal de Concilianet, que es en donde subo la solicitud”, explicó Milton en entrevista con este medio digital.
Concilianet es un módulo de resolución de controversias a través de Internet que abarca desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio. De acuerdo con la descripción de su página, consumidor, proveedor y Profeco interactuan en audiencias virtuales de conciliación que permiten encontrar la mejor solución a una queja.
El 28 de mayo Milton inició un largo proceso en la Profeco con la esperanza de que alguna autoridad se decida a parar este tipo de prácticas comerciales de las grandes empresas y protejan a los consumidores.
El año pasado Nextel, Telcel y Iusacell se ubicaron entre las cinco empresas con el mayor número de denuncias ante ese organismo de las 130 mil quejas recibidas.
Nextel registró cinco mil 900, Telcel cuatro mil 473 y Iusacell cuatro mil 175, y el mismo patrón se repite en lo que va de este año, las tres compañías telefónicas ocupan los primeros lugares en reclamaciones, los motivos: negativa a la rescisión del contrato, negativa a corregir errores de cobro y negativa a la entrega del producto o servicio.
La Profeco realizó el pasado 3 de julio la primera audiencia de conciliación entre Milton y Radio Móvil DIPSA SA de CV, nombre de la razón social de Telcel, ahí se dio cuenta que la compañía telefónica cuenta con toda la documentación legal para ejercer ese cobro.
“En su carta de prácticas comerciales es donde viene especificado que si tu quieres un detalle de llamadas tienes que pagar extra por ello, esta carta está avalada por las autoridades”, expuso Cruz.
“En caso de que quieras recibir en tu factura el detalle de llamadas locales que hayas realizado, deberás solicitarlo expresamente como Servicio Complementario y deberás cubrir el cargo fijo mensual aplicable a dicho servicio de $34.80 pesos IVA incluido”, se lee en el Código de Prácticas Comerciales de Telcel que se encuentra disponible en su página web.
Por lo antes mencionado, la representante de la empresa solicitó a la Profeco que turne el expediente al Archivo General como asunto totalmente concluido en virtud de que no se estaba violando la ley, petición que indignó a Milton y cuestionó al organismo: ¿no tendría que ser un derecho de nosotros los consumidores el tener esta información sin costo extra? Y en eso fundamentó con Profeco su queja en una segunda audiencia al no llegar a un arreglo con Telcel.
“Hay muchas quejas por el tema de cobros indebidos, precisamente el que no te den un estado de cuenta con el detalle de llamadas abre la ventana a que los minutos cobrados en las líneas no sean los que estás consumiendo”, indicó Cruz Vega.
El 28 de julio se llevó a cabo la segunda audiencia, para concluir el proceso, la representante de Telcel le ofreció a Milton que en lo que resta del mes se apersone en un Centro de Atención de la compañía con una identificación oficial vigente y que sin costo alguno solicite el detalle de llamadas, propuesta que él rechazó.
“Yo me reí de su respuesta y en virtud de que no acepté la propuesta de Telcel, la Profeco me dice que ellos no tienen las facultades para sancionar a la empresa, porque sólo son conciliadores”, refirió.
La audiencia concluye sin que exista un acuerdo entre ambas partes y se sube el acta a Concilianet.
“Un par de días después, hablo directamente con la conciliadora de la Profeco y le pregunto si tengo o no razón en solicitar que el detalle de llamadas no se cobre, ella me responde que sí, que tengo toda la razón y dijo que la jefa del área de Concilianet ya estaba revisando el caso y estaba viendo la posibilidad de escalar el caso a otra área dentro del organismo para que haya más apoyo”, señaló Milton.
Aconsejado por unos amigos, a principios de mes Cruz Vega decide exponer su caso en la plataforma Change.org y el poder de convocatoria fue sorprendente: 15 mil usuarios firmaron la solicitud en un solo día.
La petición dirigida a Radiomóvil DIPSA, S.A. de C.V., y a la Procuradora Federal del Consumidor, Lorena Martínez Rodríguez, fue titulada “@Telcel ¡Basta de abusos!”, hasta el pasado viernes alcanzó 30 mil firmas y se siguen sumando.
“No es un secreto que en este nuestro país, las prácticas monopólicas son solapadas por nuestros gobernantes a través de las leyes y de esa manera, las empresas pueden hacer lo que se les venga en gana, con Procuradurías, Secretarías, con facultades limitadas e instrumentos de verificación sin los alcances necesarios”, dice una actualización de la petición de Milton en Change.org.
Él asegura que ha recibido muchos comentarios que le dicen que la solución es cambiarse de compañía y mandarlos a volar. “¡Claro!, es una gran solución si lo que te interesa es tu propio bienestar y funciona. Pero el haber subido la petición al portal va mucho más allá de una búsqueda de beneficio personal”, subraya.
Ayer, Milton recibió una llamada de la Profeco, le informaron que estaban iniciando un procedimiento por infracciones a la ley en materia de servicios en contra de Telcel.
“Este es un proceso interno con el proveedor, del cual pedí me mantengan al tanto. Los documentos que se deriven de esto, los irán anexando al caso en Concilianet”, señaló.
De acuerdo con la nueva Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, publicada el 14 de julio de 2014, estos son algunos de los principales derechos que tienen los usuarios en México:
- Tienes derecho a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás cargos realizados.
- Ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.
- La protección de los datos personales en términos de las leyes aplicables.
- Elegir libremente su proveedor de servicios.
- Bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos, imputables al concesionario o autorizado, conforme a lo establecido en los contratos o cuando así lo determine la autoridad competente.
- Rescindir el servicio contratado o cambiar de paquete o plan, en forma anticipada pagando, en su caso, el costo remanente del equipo.
“Te insisto: Comparte y da difusión. ¿Qué tal Mexicano, el podernos unir todos, no solo en ésta, sino en otras causas en búsqueda de beneficios comunes? No importa lo triviales o pequeños que parezcan, cada acción que mejore nuestra realidad cuenta”, invita Milton Cruz a las personas para que se sumen a su causa.
